全国顶级医院，在大众点评被打 2 星
2021-12-27 星期一
本文作者：魏琦媛
这是大众点评在满分为「5 分 5 星」的情况下，给北京某顶级三甲医院打下的分数。该院建立于 1953 年，见证并书写了中国医疗技术的腾飞，如今在复旦医院榜全国排名第三。而其他复旦榜上排行前十的大三甲医院们，在这个机制下，所获得的评分往往在 2.8～3 分之间，点开评论区，「医护人员牛轰轰」、「态度恶劣」、「糊弄事儿」，与之相对的，是许多民营美容机构的高得分。「服务差」三个字，可以概括大三甲医院们在手机点评软件里的另一面。「亲，挂号效率如何，医生专业吗？硬件设施怎么样？」这是该点评网站在针对公立医院的评论输入框中给出的导语提示。在智能手机普及的年代，消费者已经习惯在就餐之前参考点评，而点评网站也从食客的慷慨分享中尝到了甜头。因此，在「就医」与「就餐」两个功能与氛围相差甚远的场景中，网站也选择使用了同一套评价模板——「菜品口味如何？服务态度好吗？环境怎么样？」在消费点评网站中，用户可以对酒店、餐饮、娱乐等行业从服务、口味、环境等体验维度进行打分与评价，还能提供人均消费额——综合得分将成为衡量一家店铺优劣的标杆。点开「丽人频道」，所涉猎的消费产品类别已经不再局限于开发初期的美容美发美甲，「医学美容」也赫然在列，网站收录许多开设全切双眼皮、面部吸脂、假体隆胸的机构信息，供消费者选择；与此并列的是「医疗/口腔频道」，平台用户在这里能够给各类医疗机构进行打分评价。请注意，所有患者写下的评语和分数都将被点评网站收集，作为裁定这家医院星级的依据。而美食点评模式下的医院得分，与「正统医疗圈」内给出的评价大相径庭，暴露出了医患双方对于医疗行为的不同理解。「医生和医院追求的核心其实是医疗质量和医疗水平。」在公立医院从业 7 年的肿瘤胸外科临床医生刘超（化名）表示。来自北京协和医院妇科的袁海（化名）医生表示，医生水平体现在很多方面，患者难以厘清其中原委。「比如有的医生给你看门诊、解释病情，这些医生肯定会得到病人的喜爱，因为病人觉得态度很好。但实际上从专业角度来评估，这只是作为医生的一个基本条件。」袁海医生说。「后续还有很多的评价指标，比如专业能力、动手能力、持续治疗随诊的能力，这是很多病人反映不出来的。」但从另一个角度来看，正是因为患者无法在专业能力上对医生进行评价，在催生了消费角度的「医生服务态度、停车便利程度」，以及挂号难易和就诊环境。相对于美食评论式的医疗评论，点评网站上也推出了「资深点评用户」的就诊流程：首先需要挂号，且在规定时间达到诊疗室；在和医生结束交流、完成各项检查，并获得药品后，记得登陆点评软件搜索医院名称，并写下评价：你可以就自我感受评论医生的诊疗方案并提出医学见解、是否满意医生的服务态度、该医院的人流量是否使你烦躁不适......专攻整形外科医疗美容博士后研究的菲利普医生（知乎 ID）表示：「如果说让一个没有医学背景的人去做这种评判的话，那么医院和医生本身存在的意义就会降低。中国的公立医疗，是为人民办的。但是我们的任务仅仅是提供可靠的医疗保健，不提供愉悦的服务体验。物美价廉的苍蝇馆子可以让你吃顿好饭，但服务几乎为零。只有去全国知名的餐厅吃一顿豪华午餐，那么服务会非常到位。这是内在的矛盾。」矛盾之壁
「辛辛苦苦地好不容易守着时间给挂上了，来了医院等很久，多问一句话医生都会极其的不耐烦，不知道一周就坐这半天的班还有什么不耐烦的。」这是 ID 为「格****了」的大众点评网站成都用户，在今年 9 月 15 日给华西医院打下半颗星时描述的理由。在大众点评上，对于医院及医生的评价中，集中出现的差评原因是看诊时间短。就职于北京协和医院的袁海医生解释：「以我自己为例，大约每天早上 7 点左右要到单位，8 点准时开展查房。每周门诊是 4～5 个半天，手术日是每周 1 个。剩余一些时间用来教学指导学生，还要做科研。」而对于经常从事急诊手术的王一医生而言，他的生活作息基本没有规律可言。「手术时间不定，有的病人是半夜两三点到医院的。病情就是命令，我们必须赶到医院，不管我们正在睡觉还是吃饭。」前段时间他正在电影院看《长津湖》，进度条刚刚走过一半，医院的电话来了。「说有急诊手术，赶快就从电影院冲出来飞奔去病房了。」他说。不过，王一医生认为点评网站的用户提出的问题是真实存在的。他表示：「作为患者来讲，可能总想在门诊第一个得到诊治，总想让医生态度热情又医术高明，实际上这些确实很难做到。」王一医生单日的门诊量为 40～50 个患者，正常的上班时间为 8:00～12:00。如果界定患者数量为 40 个，平均接诊时间则为 6 分钟，而实际上很多病人需要在得到检查结果后再次问诊，这意味着又需要额外的时间。于是，单次接诊时间很有可能被再次分摊。「我从上午看病一直看到下午 1 点，40 个病人才可能被看完。」袁海医生说。「这种情况下，每个病人能够跟医生接触的时间就会很短。」袁海医生遇到过很多情绪非常紧张的病人，但事实上部分患者不需要过分焦虑。「但是我没有那么多时间去告诉病人这个情况，我只能说你这没什么问题，不需要去做手术，只需要定期复查就行了。实际上里面还有很多其他信息或者一些科普知识，但是医生在这么短的时间内没有办法对病人去普及。」他补充道。他认为目前中国公立医院的问诊实际上是做一个筛查，把大量的门诊当中那些有明显问题的、或是必须抓紧时间处理的病患作为重点人群，向他们清楚解释病情。袁海医生说，如果站在病人的角度换位思考，他可能也会觉得问题还没有被解决、医生没有解释的很清楚，就把患者打发了。想象中，他希望他的门诊上午只有十几个病人。「这样我可以给每个人讲很多关于疾病方面的东西，把这个病给它说得清清楚楚。但在我们现在的环境下是做不到的。」他说。「这是医疗改革的一个问题，没有把大部分人群放在基层来就诊，导致所有人都去看门诊。」尽管为解决「看病难，看病贵」的问题，国家开始推动社区医院的建立，并提出「小病进社区，大病上医院」的口号，以缓解就医压力和分流大医院就诊患者数量。但在菲利普医生看来，中国社区医院的水平和质量存在地域差异。「我觉得上海的部分社区医院的水平还是非常高的，这一点和二三线城市相比，区别是蛮大的。」他说。「上海社区医院的学科门类和检查手段相对齐全，很多老百姓就会更愿意去号源充足、离家又近、报销比例又高的这种医院。」谈到其他地区的民众即使是需要多花钱和时间，也选择前往二三级医院就诊的现象，菲利普医生认为是因为当地社区医院的水平不能完全让民众满意。「要破除老百姓对三甲医院迷信非常简单，就是真金白银的优惠、以及扎扎实实的医疗体验。」他说。而对于医生，他认为只有提供合理的收入和待遇，才能吸引高质量人才进入社区医院就职。在王一医生看来，部分患者的敏感，也和舆论场中医生和医院长期背负的角色和形象有关。「医院怎么黑心，医生怎么黑心，这些报道大家肯定都看见过。」他感叹道。的确存在部分医生为了增加个人收益而向患者开具不必要的检查和药品的现象，袁海医生说：「很多医疗产业化导致基层医生的收入没有保障，而是通过一些其他方式来获得收入。」「所以有些患者本身就对医院报有一定成见，稍微不满意就产生不愉快的矛盾。」王一医生补充道。要想将打破患者对医院的刻板印象，并将分级就诊从现有的桎梏中解放出来，「医生除了知识上的更新以外，根本职业方式的转变，才是能够减少我们这一级工作量的最重要的措施。」袁海医生表示。被差评的好医生
事实上，迄今为止，袁海医生已经连续 5 年获得某在线问诊平台好医生称号。即便收获了如此多的好评，还是有患者在就诊后给出差评，理由是「看病时间短，没有和病人说太多，建议病人找别的大夫就诊」。袁海医生承认，「问诊时间短」，是目前自己的差评中最频繁出现的词汇。「因为我的病人太多了，所以我会劝一些低危、不适合等很久的简单手术病人，转去其他医生。这会给病人带来一些不太舒服的感觉，实际上我们需要得到病人对于此类情况的谅解。」作为一个公立医院的医生，他表示能获得的医疗资源是有限的，门诊量和手术量都会受到很大程度的限制。特别是就职于北京协和医院这种被定位为危难重症诊治中心的工作单位，会面临很多将其视为「最后一根稻草」的患者。「所以我只能是把那些别人可能处理不了的，或者是一些比较复杂的问题优先考虑。」他说。他的性格，以及个人所希望呈现的工作状态与专业态度，也影响着患者对他的第一印象。不乏有患者在门诊治疗后给出的差评理由是「态度生硬」。在一位接受了手术治疗的患者写下的感谢信中，他得到了这样的评价：「门诊初见时高冷，入院后发现他总能给予鼓励和安慰」。「在门诊时，我希望尽量用比较理性的语气把病情讲得很清楚，其中不加杂情感色彩。」袁海医生解释道。他一直觉得跟病人在门诊交流的过程当中，应该比较严肃，因为开玩笑会让病人感觉这个医生不具有科学性或权威性。「但是，如果最终我要给这个病人住院做手术，实际上此时不需要再跟她一本正经地去讲那些可能产生的危险和副作用了，因为下级医生都会把每一条讲的很清楚，病人已经受到了一定程度的惊吓，并产生恐惧。」「作为一个主刀医生，我要尽量减轻病人心理上的负担，把气氛能够调节的更轻松一点。」随着工作阅历增长，刘超医生也会时不时听见亲戚朋友向他抱怨，在他就职的医院遇到过服务态度不好的医生。「我经常劝他们，医生肯定不是在你身上不耐烦，很可能是他之前已经经历了很多非常不好说话的患者、看了很多病人。他已经很疲惫了，只是你不知道。」他说。「这时候你刚好来了，医生可能无意识地把这种压力或者疲惫宣泄到你身上。所以你感觉大夫怎么这个样子，明明我第一次来看病。」如果从非常严苛的角度来审视医生的工作状态，可能会觉得他们时刻保持理智、控制情绪，不对患者外露丝毫、永远内省才是专业的表现。但这或许一种神化医生群体的思维模式。「医生是人，也不是万能的。」王一医生表示。「几乎整个医生行业都面临着巨大的焦虑情绪：面对患者的压力，提升自身发展的压力。」王一医生甚至有时候不得不服用药物来缓解心理健康问题：「有时候手术做到半夜三四点，就再也睡不着了。彻夜难眠，需要吃一些镇静的药物来改善睡眠。」对于医生来说，焦虑、抑郁、失眠、睡眠障碍都是他们面临的心理问题，还有因为生活不规律，消化系统出现问题的情况也存在。「我遇到过一些前来就诊的医生们。」从业 28 年的国家二级心理咨询师常向东表示。「包括护士，有进食障碍的，甚至是疑病障碍。」根据美国医师基金会 2021 年发布的报告显示，该国超过一半的医生曾考虑、企图或已经自杀。「大夫的精力是有限的。」刘超医生说。他曾经在急诊待过一段时间，早上到下午看上百个病人，没有时间干别的事情。中午同事帮忙顶一会儿才能吃饭，厕所也没时间上。「就是坐在那，患者都把你围起来，然后就一个字：看！」「每天都有压力，无时无刻的压力......」刘超医生这样描述着。「医学它毕竟是个发展中的一个专业，很多东西还没搞清楚。但是因为现在生活条件好了，患者对疗效要求是非常高的。患者觉得我来了医院，医生一定要给他达到一个什么样的疗效，但实际上我们医生知道有一些东西确实现有的技术水平是达不到的。」患者对治愈效果的期望值，与实际医疗瓶颈的碰撞再次激发出点评软件中的差评。一位匿名用户这样评论上海交通大学医学院附属瑞金医院妇科的一位医生：「小心陈*，傻乎乎的。不可迷信三甲，不是强势学科可能水平不咋地。回家百度才发现，我本来就没啥大毛病，激素六项都正常，叫我再查相关激素有啥意义。」最终，该医院在这次评分中获「半星」。类似这样直接曝光医生姓名，并进行侮辱式的评价在点评软件上并不罕见，有些患者甚至会在诊疗过程中偷拍医生视频和照片，并将其传送到平台公开展示。「这是一种违法行为，侵害了个人隐私权。」执业于北京市两高律师事务所的张荆律师表示。「如果同时用侮辱谩骂的语气，降低了医生个人评价，有可能还会构成对他人诽谤。诽谤可以向公安机关去报案，采取民事通道或行政处罚来处理。」而对于存在审核管理漏洞的平台方，「通常他们也是被告之一，负连带责任。」张荆律师说。「如果医生去向平台方去反馈信息，平台方没有及时处理，这就造成了损失的扩大，平台方也要承担相应的连带赔偿责任。」「并且，在诉讼的过程中，平台方需要协助提供侵权一方的个人信息。」张荆律师认为随意在点评网站曝光医生个人信息并进行侮辱谩骂的行为是一种以暴制暴的处理方式，并不利于问题的解决，反而会加深医患双方的对立。「当患者对医生充满敌意的时候，事实上患者是把自己置于一个更加危险的境地。患者在某平台上去曝光某医生的一些资料，也很难保证在医生的群体当中，不去把这个患者拉黑，甚至让他成为一个被攻击的对象。」她说。「这样下去，相互之间的矛盾就没有化解的可能，只能是互相伤害。而患者相比较医生来说付出的是更加危险的代价。」中国医生，会被困在算法里吗？
打开购物网站，输入诸如「大众点评运营」等关键词，通过刷单等手段提升星级分数的的电子产品玲琅满目，客服会推荐专人与客户通过微信对接。在针对新开业的医美机构的咨询中，这家月销显示 1000+ 的店铺推荐了价值 1488 元的套餐 B。「这是目前性价比最高、卖的最好的一个套餐，完成周期在一个月内。完全可以做到 4.5 分以上，也就是保底四星半。」该店铺的专员表示。「商户拿钱买数据，我们无非就是赚个差价。」他说。「没啥问题 1488 元转后麻烦截图发我，我拉工作群，咱们稍后就可以开始对接工作了。」对于受商业化影响较大的科室，如：皮肤科、整形美容科、口腔科等而言，由于患者群体整体需求并非单纯「疾病导向」，更加容易受医疗竞价、好评推荐等影响。菲利普医生告诉我们：「冲击肯定是非常大的。尤其是偏奢侈的这种医疗美容专业，目前整体状态上来讲，是被民营医院划分的挺厉害。主打整形的民营医院本身就会提供一个偏奢侈化的服务。对整个就诊过程、恢复过程当中的每一个细节都会有更高的要求。这恰恰是非公立医院的优势所在，只要你舍得花钱，所有的服务都会有。而进行医疗美容的往往是价格不敏感人群。」2011 年，他所在的医院在和某互联网企业打官司，原因是当时在该互联网搜索引擎输入这家医院的名称后，搜索结果第一页显示的根本不是该医院，而是各种各样的民营医院。直到「魏则西事件」发生后，监管的重锤砸向了将医院与竞价排名为盈利方法捆绑的搜索引擎模式，过去的情况才有所收敛。「我认为点评网站的评论区像一个电子公告板。」菲利普医生说，他觉得新事物的存在自有它存在的理由，只不过仍然存在探索和完善的空间。刘超医生认为，医院本来就是面向公众的机构，肯定要接受公众的点评。「我们不是高高在上的。点评也能反馈暴露出医疗行业的一些问题，我们可以在这方面改进。这是双向的。」在常向东医生看来，来自点评网站的评论实际上从侧面反映的还是医患关系的问题。「应该有合理的渠道去把它解决掉，可是现在演变成了病人自己去解决问题。」他说。「怎么解决，就是在网上发表评论，开始对医生谩骂、人身攻击。」在英国，由官方运营的 NHS Choices，也交出了一份答卷，这是一家为在该国英格兰地区就诊的患者提供评价渠道的平台。患者可以访问就诊过的医院，留下评论，工作人员会阅读并回复，以帮助未来的患者并改善现有状况。在针对医院的评价中，用户需要在遵守评论规则条款的前提下按顺序回答 11 个问题，以此完成 1 次打分，可以选择匿名。为了帮助用户筛选医院，NHS Choices同时展示了网站用户评价、英格兰健康和社会护理的独立监管机构护理质量委员会评分、该医院员工推荐指数、死亡率和急诊科表现这 5 个指标。这与常向东医生对未来中国就医评价网站的期待不谋而合，他同样更倾向于由权威的第三方对医院进行评定：「病人的体验可以作为要素之一，但它仅仅是之一，评价体系里应该有更多的元素被包含其中。」就中国的平台方，菲利普医生认为它需要平衡患者和医生的利益：从评价的维度，到好差评的排序，都要遵循一种医患双方都能满意的方式。「不是跟医生收钱，然后把差评压下去，或者允许刷好评，并把好评提到前面来。」他说。「我觉得这是今后要监管的重点。」而在大数据时代，算法逐利之后，又有人提出算法向善，但工具本无对错，所有结果只掌握在使用工具的人手里。那么在医疗这个以公益性为先的领域，算法又将摩擦出怎样的火花？
