處理果斷、迅速，值得肯定，「香港和以往大不一樣了」。
政府昨晚發表聲明，已就事件向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。
有內地旅客表示，疫情後重遊香港，感覺服務態度比以往更好，香港市民多和善，玩得蠻開心，相信今次風波只屬個別事件。有旅遊業界人士認為，是次不愉快的個別事件應告一段落，隨着內地復常與香港全面通關，本地旅遊業要把握機遇，建立更好形象「省靚招牌」。
事件源於一名投訴人透過社交平台「小紅書」發帖，提及於本月21日下午1時55分，乘坐國泰航空由成都飛往香港的CX987航班，目睹客機上有空中服務員涉嫌多次歧視乘客。
據投訴人描述，空服員於飛行期間不間斷使用英語和粵語抱怨乘客，列舉多宗事例，例如有乘客在客機起飛後，安全信號燈還未熄滅時即急抱着小孩上廁所，在透過粵語廣播提示後，空中服務員閒聊間，竟然以粵語跟同事說：「他們聽不懂人話啦。」
私下嘲諷說錯英語乘客
投訴人表示，自己的座位在機艙後排，距離空中服務員的休息區較近，於是偷錄了空服員之間閒聊的內容，附上一段歷時31秒錄音。
根據錄音內容，相信較早前有乘客嘗試用英語向空中服務員索取「毛毯」(blanket)，但懷疑講錯為「地毯」(carpet)，一名空中服務員向同事說：「Where is carpet?」(地毯在哪裏?)，有人回答：「Carpet is on the floor」(地毯是在地上的)，另一人接着道：「blanket 、毛毯(普通話發音)，I don't know(我不清楚)。」
然後，一名空中服務員語帶嘲諷跟同事說：「If you cannot say blanket in English, you cannot have it.」(如果你不會用英文說毛毯，便拿不到毛毯)，語畢眾人一起在笑。
有關帖文及錄音在網上廣泛流傳，國泰航空在24小時內，三度作出回應及致歉。
至昨晚，國泰航空行政總裁林紹波在網上發表聲明，表示已完成調查事件，並依據公司的規章制度，解僱三位涉事的空中服務員。他重申該公司對個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，秉持「零容忍」的態度，絕不姑息。
國泰：重新審視人員培訓
林紹波表示，為免同類事件再發生，將親自領導跨部門工作小組進行全面檢討，重新審視公司的服務流程、人員培訓和相關制度，確保所有國泰員工尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。
當日乘坐同一班機的香港人黃老師昨日向《大公報》表示，當日感覺個別空中服務員的態度欠佳，例如擺放行李時，空姐「全程黑面」，說了一句「我不可以幫你放上去，就直接走開。」當她查詢抵港是否需填報入境紙時，空姐回應時面色「麻麻地」，她認為「不只是針對內地乘客，對我(香港人)也不禮貌，身為空中服務員，不應這種態度。」
有本地網民形容有關空中服務員「影衰香港」。有內地網民表示，疫情後重遊香港，感覺旅遊服務從業員的態度也很好，玩得蠻開心，相信是個別害群之馬，日後仍會乘搭國泰，以及再來香港旅行。
林世雄：改善服務保港聲譽
運輸及物流局局長林世雄昨晚發聲明表示，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。
他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。他知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並期望國泰航空盡快完成全面檢討，為該公司制度以至員工態度等方面，從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。
待客之道|優質服務 重點是態度
歌星兼藝人劉德華於十多年前，拍攝「優質服務致勝之道」政府宣傳片，其中一句「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，成為本港零售和服務等行業的服務態度指標。
有旅遊業界人士認為，除了今次國泰空中服務員事件，也有旅客反映，本港部分茶餐廳員工待客時，因不懂說普通話，採取消極態度應對客人，但他認為，待客之道重點，並非在於語言，而是態度。
有航空服務業界人士透露，國泰航空並沒要求空中服務員必須懂得操流利普通話，就算涉事航班往來內地至本港，一般只會要求有一定比例的服務員懂得說普通話。
言語不通 可用身體語言表達
「就算不懂說普通話，只要態度誠懇，配合身體語言，相信旅客也會感受得到，不會感到被冒犯或隨便投訴!」香港旅遊業促進會總幹事崔定邦向《大公報》表示，舉例曾經有內地旅客反映，光顧本地茶餐廳時，職員懷疑因不懂說普通話而迴避，甚至態度惡劣，有關矛盾及誤會，其實可以避免，「我早前到內地洽談生意，已向對方表明，自己普通話說得不好，但會盡力去說，結果生意傾成了，對方還笑說：『阿邦的普通話，很有特色』。」
香港民用航空事業職工總會主席李永富回應《大公報》查詢表示，航空公司地勤和空中服務員也有機會接觸乘客，客人也希望被以禮相待，旅遊獲得愉快的經歷和優質服務，普遍同業也深明有關道理，他相信今次只屬個別事件。
大公報社評|國泰事件對香港的啟示
乘客付錢買票，票價中就包含了服務。乘客是來享受服務的，而不是被無視、被侮辱、被嘲弄的。一石激起千重浪，今次事件勾起曾遭遇不禮貌對待的乘客的痛苦回憶，引起強烈的共鳴。我們不能簡單地認為這是「網絡效應」，而應從中看到問題的本質。
國泰以往曾出現過類似問題，但應對時往往是走流程、作官式回應，處理結果也是避重就輕。但此次處理果斷、迅速，值得肯定，正如有媒體人所說「香港和以往大不一樣了」。
然而，公眾不願意看到只是拿個別基層服務人員出來「祭旗」，國泰更應該深刻反省，刮骨療毒，全面審視服務流程、人員培訓等相關制度。另一方面，國泰持續虧損多年，特別是三年疫情期間，特區政府投入數百億元公帑為國泰「續命」，從保障公眾利益的角度，特區政府不能做「旁觀者」，而是要扮演積極角色。
更重要的是，香港社會需要舉一反三，審視各行各業內有沒有類似的問題。事實上，香港全面復常之初，有內地網紅專程來港體驗說普通話會有什麼待遇，結果聲稱遭遇歧視；今年五一期間，社交平台上也不乏類似「吐槽」。
可見其他服務業也是良莠不齊，需要反思，切實端正服務意識，提高服務質素。業界以及特區政府有關部門要從整體及長遠角度着眼，找出行業存在的普遍性問題，切切實實去解決。
在事件發生後，有位內地網絡大V在談起感想時，舉了一個例子。他在澳洲與家人去看急診時，當地醫生問他需不需要中文服務，並專門強調說：你英文很好，但這不是你的義務，是我們的責任。「這是我們的責任」，這簡單的一句話，反映出了強烈的責任感，以及高度的服務意識。一位醫生尚且如此，更何況是空中服務人員?香港各界應從中得到啟示。
需要指出的是，國泰代表不了香港，有關空服人員更代表不了整個香港服務業。在兩地交流的洪流中，這類惡劣的事件是偶發的、局部的，不能一棍打死所有人。香港社會引此事為戒，不斷提升服務質素。
「用心待客」，香港依然是「好客之都」!
內容來源：大公報A1、A3版
記者：賴振雄 易曉彤
報紙編輯：鄭小萍、譚志賢
網絡編輯：蘇萊
審校：京辰
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