一份模范食客指南
2022-02-11 星期五
接种 COVID-19 疫苗第二针后，外出就餐感觉像把攀岩绳夹在安全带上，再走到一千英尺高的岩壁上。这东西真的能保证我的安全吗？
2021 年春天，随着美国逐步解封，我严格遵循美国疾病控制与预防中心的公共卫生指导和餐厅工作人员的口罩佩戴提示。编辑 Khushbu Shah 在敲定了《Food&Wine》2021 年度最佳新厨师人选后就不再去餐厅了。而几乎与此同时，我开始「沿着绳索从岩壁上降落」—— 鼓起勇气外出就餐。尽管一些外食经历令人十分沮丧，但终归是让我重新燃起了对于餐饮工作者的敬佩和喜爱。如今，外出就餐有时意味着我们只能与自己的手机相伴 —— 就是字面上的意思。2021 年夏天，我走进了纽约一家以炸鸡三明治闻名的鸡尾酒吧，并迅速在手机上填写了一个由二维码生成的联系人追踪表。服务员说厨房马上就要闭餐了，让我赶紧扫贴在瓶装洗手液上的另一个二维码点单。酒吧里光线很暗，我不得不把瓶子拿起来正对着灯光扫码才能成功打开菜单。然后，我还得隔着口罩大声点单，以便服务员能在嘈杂的小提琴声中听到我的声音。几天后，我和朋友、同事一起去 Francie 餐厅吃晚饭。这家餐厅位于布鲁克林，因其招牌烤鸭和纽约为数不多的奶酪车闻名。我们坐在舒适的长沙发上，用纸质菜单点好了菜，又在享用美食的同时，聊了聊彼此的生活和工作近况，一起度过了愉快的几个小时。在几天前那次艰难的外食经历的衬托下，这家餐厅美味的食物、葡萄酒以及贴心的服务让我想起了英语中餐厅（Restaurant）一词的词根，即拉丁语中的 Restaurare，意为重新开始。几周以来我头一次忘记了那些保护我和其他用餐者的隐形「攀岩绳」。当和朋友彼此告别后准备离开餐厅时，我们感谢了身边的每一位餐厅工作人员。紧接着，德尔塔新冠病毒变体出现了。2021 年 7 月下旬，拜登政府和美国疾病控制与预防中心改变政策，建议接种过疫苗的人在室内重新开始戴上口罩。纽约规定必须出示疫苗接种证明才能进入健身房和餐厅。我仿佛再次站到了岩壁上，看着身边的悬崖，不知该何去何从。2021 年夏天，我们向《Food&Wine》的读者发起调查后发现，86% 的人平均每周外出就餐 3 次。但是那些做饭、上菜和倒酒的人呢？他们的情况如何？答案是并不好。相比 2020 年，我们可能感到自由了一些，但人们所处的餐饮空间已经发生了根本性的变化，而那些在其中经营、管理和工作的人的生活更是如此。根据调查，86% 的读者目前平均每周外出就餐3次，主要是在家附近的独立餐厅；75% 的读者平均每周点两次外带或外卖；34% 的读者表示他们将恢复到疫情前的外带/外卖频率。餐厅顾客的不满主要包括：服务态度差（93%）、服务匆忙（89%）、服务不专心（73%）、服务时好时坏（69%）、服务反馈不及时（64%）。餐厅工作人员的不满主要包括：小费不足（84%）、没有事先说明忌口情况 （84%）、拒绝遵守疫情防控安全指南（82%）、预约成功却没有前来就餐（81%）、对服务员态度不好（77%）。新冠疫情如同一场飓风，席卷了整个餐饮业。封锁期间，许多人每天晚上都在家做饭，与此同时，酒吧和餐厅都在努力维持生计。大约九万家酒吧和餐厅倒闭了。全球供应链问题导致的番茄酱等基础食材的短缺，使得一些餐厅精简了菜单并上调了售价。谷物、肉类和禽肉等食物的价格更高了，劳动力也是一样。用来确保顾客和员工安全的防疫相关协议和设备，也在增加餐厅的支出。第二波新冠疫情飓风让工作场所中的种族、性别和公平问题得以清算。一些餐厅老板，比如旧金山的 Ravi Kapur 和北卡罗来纳州阿什维尔的 Katie Button，重新调整了他们的商业模式，让员工得到的工资更加公平。还有一些餐厅老板则抱有像疫情之前那样正常营业的心态，重新开业，并且想方设法地招聘员工。据美国劳工统计局的数据显示，尽管自 2021 年 2 月以来餐厅和酒吧行业增加了数十万个工作岗位，但与新冠大流行前相比，2021 年 6 月的服务行业仍减少了 130 万个工作岗位，即 10%。餐饮服务人员正在转行。据《华尔街日报》报道，近 6% 的餐饮服务人员在 5 月辞职，达到了几十年来的峰值。餐厅的 Instagram 帐户兼作招聘网站，签约奖金和津贴早已不稀奇 —— 这是我早些年在厨房工作，每小时只能拿到 10 美元时闻所未闻的事情。我所在的阿拉巴马州伯明翰的劳动力市场有多紧张？举个例子，一位开餐厅的朋友出 1200 美元让厨师招一位洗碗工，结果根本招不到。在报告过去 18 个月的餐厅情况时，我们从数名餐厅工作人员那里得知，顾客们在新冠大流行期间变得更加傲慢无礼，一些不好的就餐行为让人耿耿于怀。事实上，我们每个人都在「服务」这个等式中发挥着重要作用。服务不应该是纯粹的交易，而友好也不应该是一条从餐厅工作人员通向顾客的单行道。这个指南旨在帮助我们所有人驾驭一个全新的、快速发展的餐饮行业时代，提供从付小费、预约餐厅到忌口说明和手机使用等各方面的内容和建议。餐厅们可能需要几年时间才能重新站稳脚跟，而与此同时，我们每个人都可以尽自己的一份力量，成为更好的顾客。（从 2021 年 6 月 7 日至 13 日，共有 1500 名《Food&Wine》的读者参与了这项调研。值得注意的是，只有 81 位餐饮业工作人员参与了调研。我们在这里将他们讨厌的一些情况列了出来以供参考，但样本量过低，无法和读者讨厌的情况形成更加准确的对比。）餐厅工作人员总是有很多关于顾客的故事可以分享：荒谬的要求、难缠的顾客和微薄的小费等。但是新冠疫情和随之而来的各种不友好顾客行为 —— 等菜时不耐烦、对服务员恶言相向、对有限的座位和菜品感到沮丧、无视安全规定等，进一步突出了顾客问题的普遍性。这些直接的权利表达植根于「顾客永远是对的」这句流行的格言，而这一观念最早始于 20 世纪初期的百货公司，现已成为美国服务行业的核心。马萨诸塞州萨默维尔市 Rebel Rebel 酒吧的老板 Lauren Friel 说：「我们已经教会了美国的用餐者无须在意任何界限，他们可以要求任何东西，而且我们应该给他们。」纽约 Pinch Chinese 餐厅的葡萄酒总监 Miguel de Leon 解释道：「如今的服务是交易性和商品化的，它的含义变成了餐厅能为用餐者做些什么。」普里亚 · 巴兹尔（Priya Basil）在她 2020 年出版的《Be My Guest》一书中写道：「服务行业盛行的理念是：你（顾客）是唯一重要的人，你是第一位的，你的每一个要求都应该被予以考虑并得到满足。这是应该的，毕竟付钱的人是你。」但现在，无论是对餐厅工作人员还是大多数就餐者来说，这种想法都已经过时了，它只是从前（新冠大流行前）的奴役性遗留。—— 摘自 Khushbu Shah 的报道
你现在给的小费比以往任何时候都要重要。佛罗里达州劳德代尔堡市丽思卡尔顿酒店 Burlock Coast 的行政总厨 Paula DaSilva 说：「随着逐渐恢复正常营业，许多餐厅正在探索如何依靠有限的人手来努力满足顾客们激增的需求。所以顾客们一定要记得给小费，而且是比过去给的多一点。」
根据调查，平均来看受访者们认为小费应为 21%；17% 的人认为标准小费应为 25%；平均外卖小费应为 18%；平均外带小费应为 15%。48% 的人有意愿支付账单中 18% ~ 20% 的强制性服务费来代替小费；79% 的人愿意为疫情支付附加费用。密苏里州圣路易斯市 Chao Baan 餐厅的老板 Shayn Prapaisilp 说：「疫情爆发前，20% 的小费对于高水平的服务来说十分合理。可现在，20% 应该作为小费的最低标准。」这个标准不光适用于在餐厅堂食，也适用于给你打包外带的服务员以及给你送来外卖的工作人员（他们有时候每小时只赚 2 美元）。—— 摘自 Regan Stephens 的报道根据 FARE（一个致力于食物过敏教育和研究的非营利组织）的数据，大约 3200 万美国人有食物过敏原，每三分钟就有一个人因为食物过敏反应被送到急诊室。主厨兼餐厅老板 Ming Tsai 认为，就餐者的健康应由餐厅工作人员和就餐者本人共同负责。当他的儿子被诊断出患有严重的花生过敏症时，Ming Tsai 便担任起了 Food Allergy and Anaphylaxis Network 的发言人。作为厨师和父亲，他对食物过敏的风险深有感触。因此，他后来决定写一本过敏手册，并在自家的 Blue Dragon 餐厅投入使用。他还在个人网站（ming.com）上提供了手册模板，以便其他人生成自己的版本。
那么，对于就餐者来说最基本的是什么？Ming Tsai 认为是充分沟通 —— 提前给餐厅经理打电话；在预约餐厅的 App 里备注；到达餐厅之后再次提醒工作人员。同时，不应该做的是什么呢？如果只是不耐受、暂时不想食用或单纯不喜欢某种食物，千万不要夸大其词说是食物过敏。如果你不喜欢青椒就直接告诉服务员，而不是说吃了青椒就需要把你送医院。正如 Ming Tsai 所说：「厨师最生气的就是，因为顾客说对乳制品过敏而忙前忙后专门更换砧板、钳子和手套等工具，结果却看到他们在吃冰淇淋甜点。」—— 摘自 Kat Kinsman 的报道起初在餐厅使用手机会引发争议，但如今手机是外出就餐时不可缺少的一部分。事实上，科技可以帮助用餐者更深入地与餐厅互动。布鲁克林工业城 Sahadi's 的合伙人 Christine Sahadi Whelan 说：「我原本担心人们不会彼此互动，但实际上他们通过一种非常自然的方式做到了。」无论是扫码点单、在 Instagram 上分享就餐的故事，还是记录自己最喜欢的菜肴，用餐者都在通过技术实现在就餐时创造回忆。Whelan 觉得这是一件好事，但同时她也十分坚持一条基本原则：「不过，我真的希望你们可以关掉铃声。」—— By Korsha Wilson
既然提前预约好了就一定要尽量出现。餐厅实在无法承受顾客临时爽约带来的经济损失，尤其是在当下。布鲁克林 Francie 餐厅的联合创始人 John Winterman 说：「已经预约的食客需要及时到场或及时取消预约，这是对餐饮行业的最实际的支持。」在疫情大流行之前，餐厅可能有候选预约名单、现场等位的人或者偶尔的自然客流，所有这些都有助于减少失约者带来的损失，然而现在却不一样了。Winterman 说：「在当前的形势下，失约的客人不可挽回也不可替代。有天晚上，一场三周前就预约好的六人聚会最终没有进行，他们占了我们那天晚上预计总顾客人数的 20%。这种没礼貌、没品德的行为严重影响了我们的员工 —— 不仅影响了他们的收入，也影响了他们的士气。」
根据调查，受访者中有 45% 经常使用预约App为外出用餐订位；31% 直接给餐厅打电话订位；20% 直接去餐厅等位；5% 的受访者表示有过预约成功后没有赴约的经历。如果你常用 OpenTable 或 Resy 等预约 App，请不要滥用它们。纽约Mark's Off Madison餐厅的 Mark Strausman 说：「尽管预约 App 让顾客就餐更加顺畅，但有些人却会重复预约或者常常失约。这再次证明了，数字便利让人们更容易忘记背后那些辛苦的人。」如果你无法在预约的时间点出现（生活中确实可能会出现这种情况），请务必提前致电餐厅让他们尽可能了解到这一情况。—— 摘自 Maria Yagoda 和布鲁克林 Francie 餐厅联合创始人 John Winterman 的报道还记得 2020 年秋天悄然袭来的对于做饭的厌倦吗？由于不能自由地外出就餐，我们反而意识到自己是多么喜欢餐厅。尽管新冠疫情还未彻底离我们而去，我们对于餐厅的那种感激之情却已经减弱了。布鲁克林 Ponyboy 餐厅的 Gabriella Valls 说：「劳动力短缺给餐厅现有员工们造成了压力，这要求他们延长工作时间，并完成他们没有被充分培训过的任务。」因此，他们的服务看起来可能与过去有所不同。不断变化的防疫安全指南也加剧了这种变化，纽约 Miss Lily 餐厅的 Andre Fowles 感觉「好像每周都在开一家新餐厅」。对室外和室内布局的改变通常意味着服务员需要花费更长的时间去为顾客取送餐具和食物。纽约 Wayan 餐厅的老板 Cédric Vongerichten 说：「设计餐厅时，我们没有想到在室外还会有 30 个座位。」所有这些障碍都让餐厅难以为食客提供他们所期望的体验，但是这并不意味着餐厅没有付出努力，所以希望食客可以更耐心一些。—— By Regan Stephens
你可能已经注意到菜单被缩短了，这首先要归咎于人员短缺。北卡罗来纳州罗利市 Garland 餐厅的联合创始人兼厨师 Cheetie Kumar 说：「虽然晚上只少了一位厨师，但这可能意味着一整个工作台的停工。」更精简的菜单对人手不足的厨房是有利的，此外也还存在供应链的问题。人手不足、食材供应跟不上等问题，都在一定程度上促使餐厅对菜单进行精简。华盛顿 Maydan 餐厅的老板 Rose Previte 指出，采购香料和食用油等原料都面临着难题，因为全球分销商同样也在一定程度上经受着劳动力短缺的困扰。正因如此，一切都更贵了。费城 Laurel 餐厅和 The Landing Kitchen 餐厅的 Nicholas Elmi 说：「鱼的价格（2021 年 6 月）上涨了约 10%。」马里兰蓝蟹肉的价格也增加了两倍多，现在每磅近 55 美元，「没有足够的人手去挑螃蟹。」他补充道。这对于 Laurel 餐厅来说意味着只能提供一份品尝菜单，而不是从前的两份。一些厨师认为精简菜单未必是坏事，厨师 Marcus Samuelsson 表示：「精简菜单意味着我们可以专心做好某几道菜 —— 迈克尔 · 杰克逊畅销的音乐专辑《战栗》（Thriller）也只有九首单曲而已。这个时代让我们可以通过不同的视角看待美国的食物。」—— By Regan Stephens
糟糕的用餐体验的确令人不快。作为一名消费者、《Food&Wine》的副主编以及一家开在宾夕法尼亚州的咖啡馆的老板，我对这一点再清楚不过。身为用餐者，你花费时间和金钱，就是为了免去自己做饭的麻烦，并在欢乐的气氛中品尝一些美味的食物。当你的期待没有得到满足时，你很可能感到生气，然后在网上给出差评。虽然这可能会让你在当下觉得很解气，但这实在是对我的餐厅（或者说对你）没有任何好处。这样做到底会产生什么样的结果呢？你带着自己被骗走了一个美好夜晚的坏心情离开，而餐厅的生意则会在很长一段时间内受到线上负面评价的影响。
66% 的受访读者表示，如果他们在餐厅的体验不佳，他们可能会向餐厅经理反映。我有个更好的主意：如果你当下就提出建设性的反馈，我们餐厅的管理人员便可以将这次低于预期的体验变成一个良好的体验，因为你让我们能够在自己本应最擅长的 「款待」方面积累实践经验。把你具体不满意的地方告诉经理，而后他们会立刻予以改正。最终，这会实现双赢 —— 你会获得更好的体验（不要忘记我们的初心就是让你感到愉悦），而我们则可以切实地为你实现美好的一天，而不是仅仅因为一次事故就要永远在网上接受惩罚。—— By Melanie Hansche在新冠疫情大流行期间，我们都做出了一些让步。旧金山厨师 Seth Stowaway 提到，他必须撤掉新餐厅中间摆放着的一张长桌来把客人隔开。不过，Stowaway 并没有改变想要举办亲密的公共晚宴的想法，相反，他用一种简单的方法让陌生人可以安全地坐在一起。Stowaway 的 Osito 餐厅从 2021 年 10 月开始开业，同美国各地的餐厅一样，Osito 要求用餐者提供疫苗接种证明。一般来说，餐厅有权要求顾客证明他们的疫苗接种状态，而拒绝接种疫苗等各种理由都并不足以规避这一原则。大多数餐厅会要求查看你的疫苗接种卡或数字健康通行证，部分餐厅可以接受查看核酸阴性检查结果。有的会查看你的社交媒体账号、预约确认电子邮件，或者专门打电话询问相关规定。但何必这么麻烦呢？在确诊病例激增的情况下，新的客流量限制规定可能会重击一些刚刚开始恢复营业的餐厅，甚至致其倒闭。专家们一致认为，疫苗接种是让我们摆脱新冠疫情的一条必经之路。—— 摘自 Kristen Hawley 的报道15 年前，我刚开始当服务员。那时一位客人招手让我过去：「我可以说实话吗？」 我屏住呼吸等待着。「这道菜和你描述的一模一样，只是不适合我。」我随即松了一口气，然后赶紧道歉并开玩笑地答话：「能让您只是略微失望我已经很高兴了。」我们都笑了起来，然后一起找到了更适合他的菜。
疫情期间，我常常会回想起这段经历。过去的 18 个月对我们所有人都提出了许多要求，无论是对个人还是集体。虽然有点疲惫，但是我们中的许多人已经带着谦逊和宽慰开始复工了。及时、坦率、直接和善意的沟通（我理解的「沟通的四道门」），不仅有助于提升服务水平，还能确保我们留有足够的精力去帮助自己和那些与我们一起经历新冠疫情的人们。这些沟通技巧是我在餐厅工作中学到的。疫情期间，餐厅工作者处境艰难但却并未被打倒，而且他们被公认为社会中必不可少的一群人。他们辛苦工作的身影在杂货店、餐厅里随处可见，或是做饭、打包外卖订单，或是在户外公共空间当服务员、骑车送外卖等。而同时，他们也高度暴露在可能危及生命的病毒之下。餐饮行业工作者向我们展现了灵巧、专心、坚毅的品质和高情商，这是一份富有技巧性的工作。数以百万计的餐饮工作者保证了人们可以正常享受食物，但他们挣的工资却和疫情前一样。在过去的 18 个月里，许多从事餐饮的人失去了工作，花光了储蓄账户的存款，甚至和朋友的关系变得紧张，或是连爱情也破裂了。疫情让很多家庭陷入贫困，甚至导致他们的同事和亲人不幸死亡。因此，当你重新踏入餐饮世界时，请一边欣慰着自己最喜欢的餐厅又重新开始营业了，一边把脚步放轻一点。穿过「沟通的四道门」，感受每一位餐厅工作者的仁慈。向每位员工致意，承认他们的存在：你正在与他们共享同一个空间。疫情还揭露了阻止工人享受平等待遇的长期结构性障碍。女性餐厅所有者、性别流动经营者和有色人种企业家都面临着明显的阻碍，这使得他们无法获得资金、避免现金流转危机或偿还所欠债务。你的个人选择虽然无法解决这些难题，但你给予餐厅老板和员工的善意可能会帮助他们重新振作起来，克服这些困难。就地避难令解除之后的第一次出行，我陪一位朋友去了新奥尔良参加因疫情推迟的一场追悼会。我们坐在 Herbsaint 餐厅的吧台，实在抵制不住诱惑，每样菜都想点一份。与我的居住地旧金山不同，新奥尔良的室内用餐只暂停了两个月，但公共卫生指导仍然难以捉摸。当我们享用现做的油炸牡蛎和精心装饰的凉拌卷心菜时，我问调酒师重新开始工作是什么感觉。「很高兴能不戴口罩在室内工作，尽管最初取消戴口罩规定时，一些食客的行为十分粗鲁，」他回答道，「餐厅的员工和节奏终于恢复到疫情之前的水平。」随后他向未来的食客提出了一个请求：「不要当一个混蛋。」—— By Vinny Eng
