陈晨丨如何用人类学的方法做用户体验研究？#“复调人类学”专栏10

专栏主理人 _ 黄剑波（学者）

如何用人类学的方法做用户体验研究？

图片来自Pexels @fauxel

用户体验研究，顾名思义，是关于用户及其体验的研究，研究者使用来自社会科学、人机工学（Human Factors and Ergonomics）以及人机互动（Human-Computer Interaction）的研究方法，为产品设计师、产品经理以及工程师提供基于用户反馈数据的产品开发意见，并指明产品的发展机遇与风险。如果缺失了用户体验研究的洞见，设计师和产品团队可能会因无法及时了解用户的动向与声音而陷入产品开发与用户需求相脱节的窘境。

那么，用户体验研究与人类学又有什么关系呢？

用户体验的第一个核心是“用户”。我们知道绝大多数产品的用户首先是具体的人，而不同的用户群对应着基于不同社会、经济、文化参数的人群/社群。用户研究的第一步便是对这些人群进行深入了解：产品的目标用户群是什么？有什么特征？一言以蔽之，用户体验研究本质上是关于“人”的研究，更具体一点，是关于人与特定技术、文化、社会的互动的研究。人类学的特长恰好在此——自诞生始，人类学便使用“全体性”（holistic）视角来审视人与社会文化及自然环境之间的关系。在这一点上，人类学与用户体验研究的关注点可谓不谋而合。

用户体验的第二个核心是“体验”（experience），这个词也可译为“经验”“经历”。用户体验研究关注的不仅是人与人群，更注重人对产品/服务的“体验”。所谓“经验/体验”是一个颇为复杂的哲学概念，此处采用更广义的定义，即社会现实是如何呈现给我们的意识的。因此，在我们谈论某个产品的用户体验时，一定是建立在用户真正（或在拟真环境下）使用过此款产品的前提之上。因为只有我们的身体/感官完成了与某款产品的交互，关于该产品的“现实”才能够被我们的“意识”所认知，我们才能由此形成对产品的主观印象，并采取后续的行动，比如与朋友谈论或继续使用该产品。于是，这款产品对于用户而言便拥有了“意义”——而寻求意义是一个产品能够成功的关键所在。例如，在新冠肺炎疫情隔离期间，视频会议和社交App起到了维系社会关系的重要作用，完全颠覆了我们的生活、工作和学习方式。之于我们，这些科技产品具有了非凡的意义。而人如何“体验”或“经验”社会文化现实、如何获取“意义”正是人类学长久以来持续关注的。应该说，以“人”和“意义”为核心的人类学与用户体验研究有着天然的“亲缘性”（affinity）。

正是基于这种亲缘性，许多接受过学院训练的人类学家开始在用户体验研究领域崭露头角，其中的翘楚当属吉尼维芙·贝尔（Genevieve Bell）。20世纪90年代末，贝尔离开其任教的斯坦福大学，加入如日中天的英特尔公司。贝尔通过向科技从业者输出“以人为本”的人类学理念，重塑了英特尔公司的文化，也一路做到公司高管。在业界工作了18年之后，贝尔决定重返学界，在2017年加入澳大利亚国立大学任教，致力于推动“人”和“科技”的和谐发展。

吉尼维芙·贝尔在讨论AI如何嵌入日常生活的各个角落。

图源：Youtube @SXSW

以自身为例，笔者作为人类学家进入用户体验研究领域也有一些“误打误撞”的色彩。读博期间，我研究的题目是“中国都市的相亲”，关注线下的“公园相亲”和线上的“网络相亲”。为了研究，我曾在“百合网”进行过为期一年的参与观察。在原来的研究设计里，我希望成为一名“见习红娘”，以便近距离地观察红娘服务。但出于研究伦理及其他相关的考量，公司建议我去当时的“产品研究院”做见习生。就这样，我开始了我的“业界生涯”。我一开始并没有考虑将来要成为一名用户体验研究员，但是这段经历让我深切地体会到人类学的知识和互联网产品的用户研究是极为相关的。在田野研究结束之后，我回到芝加哥撰写论文，期间开始意识到，或许传统的学院学术研究并不适合我，而快节奏的用户体验研究才是真正吸引我的领域。于是，我开始在业界寻找工作。很幸运的是，在毕业前，我获得了德州奥斯汀一家科技公司的Offer，自此踏上了用户体验研究的道路。在下文，我将结合自身的从业经历讨论如何将人类学的研究方法运用到用户研究领域。

快速民族志

除了关注对象的相似，人类学还为用户体验研究提供了最有价值的研究方法——民族志。早在20世纪70年代，施乐公司（Xerox）所成立的PARC（Palo Alto Research Center）研究中心便率先采用民族志的方法来研究公司文化和进行产品设计。民族志的研究方法通过使用格尔茨（Clifford Geertz）所称的“深描”（Thick Description）来探求文化表象背后的深层意义，并由此挖掘被遮蔽的用户需求与产品预期。应指出的是，用户体验研究员通常不可能像传统人类学家一样拥有一年甚至更长的时间来完成产品的民族志研究。在实际工作中，他们通常选用“快速民族志”（Rapid Ethnography）的研究方法，以适应迅捷的产品开发流程。

文化的解释

克利福德·格尔茨

译林出版社, 2014

一般而言，快速民族志的田野时长在1至2周，整个项目从研究设计到报告完成通常在1至2个月内（特别复杂的项目可延长至3个月，但很少延长至3个月以上）。因为时间短、任务重，快速民族志不可避免地带有一定的局限性。在1至2周中，用户体验研究员很难像传统人类学家一样对所研究的文化和社群进行全面而深入的考察，仅能收集有限的田野资料。因此，与通常进行“单兵作战”的传统民族志研究不同，业界研究者大多采取“团队作战”，即由3至5人组成研究团队，在较短的时间里分工合作，研究同一社区的不同面向。另外，与学院研究不同，所有的用户体验研究报告都会对产品/服务/公司策略提出建设性的行动建议。在实际工作中，这份行动建议的指向性越具体越好，以便“乙方”（如公司决策者、产品/开发团队等）获得清晰的执行方向。在此层面上，优秀的用户研究员需要像产品经理一样思考——在充分数据的支持下，更为敏锐地帮助决策者判断产品研发的方向，并具有胆略地提出自己作为用户体验专业人士的看法。

在一项关于北美都市小企业主支付习惯的研究中，笔者与其他两位研究员组成团队，在五天时间内，每个人分别对一座城市进行案例研究。研究方法包括实地考察和访谈。我们分头前往选定的社区参访这些小企业，观察其环境及小企业主与顾客的互动方式，特别是其支付偏好。同时，我们也对这些小企业主（如餐厅老板、理发店老板等）进行了非结构性访谈，以深入了解企业的历史及其与本地社区的关系。

每天晚上，研究员进行简短的视频会议，交流资料搜集的得失。在五个工作日的田野研究完成之后，从第二周开始，研究员们回到办公室，分析并共享研究资料（田野笔记、访谈录音/笔记、影像资料），以便让所有团队成员充分“沉浸”在研究资料中。第三周，研究员基于田野资料进行头脑风暴，提出尽可能多、尽可能全面的主题，随后对这些主题进行筛选、合并与整理。有了这些主题，报告撰写工作便可启动。在这项研究中，每位研究员负责1至2个主题，提炼相关的田野洞见并佐以关键证据，如观察笔记、图片、影像、访谈文字/录音等。第四周，团队成员一起审阅研究报告的初稿，提出建议，并最终形成研究报告。接下来的关键步骤是“汇报研究成果”。与学术研究不同，业界的听众不可能拥有大块的时间读完十几页乃至几十页的调研报告。这时候，需要准备一张浓缩了研究重要发现与建议的“卡片”，帮助与会者吸收研究报告中最重要的洞见并转化为行动。值得一提的是，企业中的调研成果分享往往是一个不断迭代的结果，来自合作者的建议至关重要。此时，我们的研究团队通常会与产品经理和开发主管协作，确保清晰地传达报告成果，并与合作者沟通敲定下一步的行动方案——与“独狼式”的学院人类学家不同，业界人类学家往往需要与其他研究者和来自不同部门的同事积极合作，其研究的最终目的是行动，而非停留于纸面的思想游戏。

情境访谈

然而，因为时间、资源、社会环境等因素的制约，我们没有机会在所有的研究项目中都采用民族志方法。事实上，虽然从学院人类学者的角度来看，快速民族志所投入的时间已经少得不能再少，但在迅捷的产品开发环境中，在一个项目上投入一整个月的时间已然相当奢侈。更多时候，一位用户体验研究员需要同时处理多个研究项目，频繁使用民族志的研究方法也变得非常不现实。这时，我们会采用“情境访谈”（Contextual Inquiry）的方法来平衡研究的质量与时间。

Contextual Design

Hugh Beyer & Karen Holtzblatt

Morgan Kaufmann, 1997

情境访谈通常要求研究者和被访者一同置身于产品的使用情境中。比如，研究智能家居设备时，应尽量在被访者的家中开展访谈，这样，研究者便可以获取最直观的产品使用资料——请求被访者展示她/他是如何在家中使用这些智能设备的，使用中遇到了哪些问题，又是如何解决这些问题的。这样的研究，虽不能像民族志那样获得深入而翔实的文化洞见，但也能在短时间内获得具有全体性的“厚数据”（Thick Data）。情境访谈可以视作民族志研究的简化版，但其实用性更强。最重要的是，情境访谈保留了民族志研究的精神，即强调在产品使用的文化/社会语境中理解用户的“体验”。这也是我个人最喜欢的研究方法。

日记研究

此外，外部因素也对民族志方法的使用构成挑战。在新冠肺炎疫情暴发以前，研究人员可以行至“田野”，开展实地民族志研究。而自疫情以来，这一研究模式难以持续，研究者必须寻找其他办法来应对这一新的挑战。正是基于多方面的实际考量，“日记研究” （Diary Study）成了研究者的一项新利器。

日记研究是一种便捷的研究方法，特别适用于观察基于时间的行为和态度变化。举例来说，假设一款健康监测/健身打卡的App希望扩大其中年用户比例，我们将作为用户体验研究员设计并执行一项研究来支持产品团队的优化工作。因为新冠肺炎疫情，我们无法开展民族志研究，此时就可以采用日记研究的方法远程获取目标用户的产品使用反馈。根据这款App的使用习惯，我们希望能够收集工作日和节假日中不同用户的反馈和行为模式，因此选定7天作为日记研究的周期（根据不同的产品研究目的，研究者可以调整研究的周期）。在这7天里，用户会根据其使用习惯使用这款产品，每天晚上，参与调研的用户将被要求填写“使用日记”，内容包括其当日使用这款App的基本情况，譬如使用频率/场景/目的以及遇到的问题等。鉴于每位参与者的表达意愿程度不同，我们通常会给他们提供模板化的结构化问题，以确保收集到核心问题的相关信息。此外，我们还会鼓励用户上传多媒体资料，例如视频、照片、屏幕截图等来佐证文字内容。

图片来自 Unsplash @Onur Binay

日记研究能够帮助我们回答以下问题：随着时间的推移，产品是否会变得易用？用户的学习曲线是平稳还是陡峭？用户的感知与态度是否随着其对产品的使用而发生变化？处于不同使用阶段的用户的痛点分别在哪里？另外，日记研究可以让用户直接表达对产品的使用“体验”，这与人类学的“协作式民族志”（Collaborative Ethnography）颇有异曲同工之处——民族志的书写者并不限于研究者，田野中的关键人物也可以参与到民族志的创造与书写中来，例如冯珠娣（Judith Farquhar）与张其成合著的《万物·生命：当代北京的养生》。正如越来越多的人类学家开始摒弃诸如“被试/研究对象”（subject）、“报道人”（informant）之类的词汇和观念，而将研究的参与者更多地视为“对话者”（interlocutor）一样。在用户研究领域，日记研究能够给予用户/参与者足够的表达空间。

万物·生命：当代北京的养生

冯珠娣 张其成

生活·读书·新知三联书店, 2019

不过，有意思的是，人类学与用户体验研究从来都不算是“双向奔赴”，而更多是用户体验领域的“单相思”。

一直以来，用户体验研究领域都渴望来自人类学的智慧：民族志方法自20世纪七八十年代以来便被产品和设计研究人员所熟知；自用户体验部门首先在苹果公司诞生之后，民族志也逐渐成为用户研究工具包中的重要方法；用户体验研究发展至今，几乎任何一本阐述相关的研究方法的书籍都会专辟章节介绍民族志方法；翻看领英（LinkedIn）上关于用户体验研究员的招聘信息，人类学教育背景与其他社会科学都属于优先资质（Preferred Qualifications）；作为业界人类学家的大本营，EPIC（Ethnographic Praxis in Industry Conference）每年都会举办全球年会，来自世界各地的业界人类学家齐聚一堂，分享如何将人类学/民族志知识运用于企业运行的方方面面。

辟客Epicle, 由 Epic中国的志愿者创作的一档中文播客节目。

然而，有些令人惋惜的是，人类学学界并未对用户体验研究或业界人类学家所做的工作给予足够的重视。自从文化批评取代实证研究成为北美人类学的主流研究方法之后，人类学的民族志大多摒弃了“深描”的传统，放弃了扎实的基于田野工作的写作，成为玄之又玄的“文化散文诗”。这样的转向，确实与业界人类学家所做的工作渐行渐远。而在理论方面，人类学逐渐抛弃了建构“大理论”的雄心，放弃了与其他社会科学进行对话的机会，转而追逐转瞬即逝的时髦人文理论。这让学院人类学著作日趋佶屈聱牙，令学术圈之外的读者望而却步。事实上，即便是反思人类学，也对业界有相当多的启发。例如，美国近两年轰轰烈烈的平权运动，便让美国的许多科技企业开始反思固有的意识形态，从而着力于创造“无障碍”（accessible）和更具“包容性”（inclusive）的产品。而关于这些主题的讨论，人类学研究早已有非常深入和丰厚的成果积累——人类学曾经彻底反思了其“殖民主义”“种族主义”“欧洲中心主义”的文化意识形态，这些反思需要被带入最前沿的科技产品开发之中，而这正是学院与业界人类学家可以携手推动的一项行动。