撰文｜傅一波 编辑｜李远目
4月12日清晨6点11分，服务器的报警声从台式电脑中传出。上海春日的阳光从窗帘的缝隙中照进屋内，刚睡了3个小时的老王顾不上按开屋内灯光，直接起身，一脚踏上了光秃的木地板，连拖鞋都没踩，坐在了电脑前。
1个多小时后，他和几位志愿者一起处理完网站服务器存在的问题，随后在几个置顶的群里一一知会，就投入到一天的志愿工作中。
在这一天前，老王已经高强度工作了六天，每天只睡几个小时。他在房间桌上的三台电脑间切换，处理着页面上的求助需求和代码串。自从4月6日，他上线了一个叫“我们来帮你”的上海抗疫互助平台，他的居家隔离生活就变得异常繁忙。和他一起忙碌的，还有12个上海互联网同行，以及百余名志愿者——他们中超过九成在上海生活。
截至4月19日，此次上海疫情累计报告确诊和无症状感染者超过30万例。最早的一批上海居民已经连续居家隔离了48天。对于这座超级城市里的2500万人，往昔视为平常的生活变得遥不可及。
2022年4月6日上午7点左右，“平台”的第一版诞生。
■ 平台首页
老王按下鼠标键，一个域名为：139.198.183.93（现已更新为：www.helpothers.cn/help/）的网站上线了，界面简洁，唯一的点缀是左上角“I Love Shanghai”的英文图标和右边“我们来帮你 上海抗疫互助”的中文字样。页面上罗列着求助需求，被打上了“极紧急”“紧急”“较急”的不同标签。“极紧急”字号最大，用醒目的红色标示，对应着重病求医用药的需求。
头天晚上，老王和朋友们熬了一夜，“快速落地了这个产品”。4月5日下午，老王认识了一个志愿者朋友阿易。阿易所在的志愿者团队有30多个志愿者正在为上海做远程应急服务。老王也是志愿者，他从4月1日起就在小区里帮忙组织核酸、发菜分拣、运送团购物资。两人聊起，上海市民的求助需求指数级增加，但仅凭人力流转信息效率很低。
这就像突然出现的一个契机，老王和朋友们在家呆着憋闷，都想为上海做点什么。他提出了一个更高效的办法——开发一个网站，让求助信息加速流转，并匹配更高效更直接的应急救助。阿易的团队可以提供志愿服务，还能对接社会资源。一个“平台”的雏形初现了。
老王是出生在上海的90后。他的另一个社会标签，是“大厂员工”。4年前，他辞去Google的工作，从美国回到上海，开启另一段互联网工程师的职业生涯。他熟习具有撮合功能的互联网平台的搭建和运行机制。
4月5号晚上9点，老王已经召集了一支13人的开发团队。都是曾经和他在工作中搭档过的伙伴，老王一招呼，伙计们迅速集结、分工。
老王担任架构师，负责确定产品需求，把关每个技术站上下游怎么衔接。一个伙计是产品经理，他给几个工程师分工，执行写代码。运维的伙伴做安全保障工作，负责在几个云平台上寻找需要的服务。运营和市场人员则在各大社交媒体上搜集求助信息，以供网站上线时可以直接填充。
深夜十一点，临时组建的团队迅速启动作业。8个小时紧张忙碌后，清晨7点，第一版网站开发完成。列表页上设置了求助发布、求助分类和地址的筛选器，准备应对推广后的批量求助信息。
■ 平台求助页面
阿易和其他志愿者也在忙碌。在网站上线前3个小时，他们已经整理好了一份上海社区联系方式的统计表。他们对可能收到的求助已有预期，尤其是有过疫情志愿经历的阿易。“信息不对称是一个很大的问题。一部分的独居老人和他们子女没办法及时联系到当地居委或志愿者。”网站一上线，一定会有大量此类需求会首先涌现。第一步，他们需要解决求助与救助间存在的信息差。
相关准备妥当后，运营和市场人员出动了。他们都在互联网公司做to C业务，知道如何做推广可以“触达”更多的求助人群和有意愿做志愿者的人群。
4月6日上线当天，网站访问量就超过了5万，收到求助信息258条。志愿者也增加到了80多位，他们解决了60%的求助。
■ 老王的朋友圈
这天傍晚，他发了一条朋友圈，宣告了这个“平台”的诞生，并招募“愿意来参与迭代的攻城狮”。不到一个晚上，接近70个互联网工程师联系了他，其中还有在校的大学生。这让老王感觉在收简历，直到确实不需要帮忙了，他只能婉拒好意，告诉对方“真的够了”。
老王来不及一一回应，只从中找了几位新成员加入。他们帮忙对网站进行了适配手机页面的改造，以及最重要的，优化了求助的紧急分类。
■ 平台截图
红色标签的“极紧急”代表着需要分秒必争的情形。被打上这个标签的求助，包括一位年长的脑中风患者，他家中的阿司匹林吃完了，亟需买到新药来预防血凝的风险。另一位71岁的无症状确诊老人，有糖尿病，急需注射胰岛素。血透需求、阳性转运等问题也在这个标签类目下。“紧急”则常对应着非处方类药物、孕妇待产等求助需求。“较急”的则主要是家中缺少物资、断电等情况。
随后几天，因为访问量巨大，开发团队遭遇了快速上线带来的问题。他们使用的是公有云，在最高峰时，每一分钟会有三位数量级的访问量。因为开发时间急促，他们需要做大量优化、迭代、运维、防黑客的工作。整整六天，所有人处于超负荷运转中。他们只能不断对服务器进行升级，隔一段时间，老王就要为升级追加一笔费用。
只能硬着头皮继续。老王追踪过新冠病毒的研究，知道在国外的一些弱管控地区，奥密克戎的传播值为25-50。相比前几代病毒，它的传播速率倍数增加，在拐点到来前，封控的上海城里涌现的应急需求也是超大量级的，必须用一种更快速的信息流转和资源对接的形式。
■ 平台供物资页面
“平台想做两件事，如果有人求助，留下信息，我们会用最快的时间，尽最大的努力来帮忙。而如果有一些资源和渠道，在平台上留下，我们也用来帮助尽可能多的人。”在迭代第三版时，他们在页面上方增加了一个“供物资”的按键，这些物资信息经过整理后，将对接给相应的求助者。4月10日，有一家企业提供了成人纸尿裤的货源，这意味着“在物资难找的上海，多一个渠道，也多了一个希望”。在4月16日的最新版本中，求助者的信息被全部隐藏。保护隐私是老王一直希望完成的功能。
■ 初代求助信息展示页
■ 经过迭代，平台求助者的信息页面，已被隐藏
“大家又回到了996的工作模式中，连轴转。”为了维护网站，被隔离在各个小区的老王和伙伴们搬用了大厂的工作模式。早上经常拉早会，处理紧急状况。晚上8点，再拉个会，复盘当天工作中存在的问题。
每天，志愿者们在早会结束后开始一天的工作。他们被分成三个组，一个组核实求助信息，一个组对接求助，另一个组搜集渠道资源。老王把这形容为一个信息工单系统，面对求助者发出的求助“信息流”，志愿者们要做的是跑顺通道，将救助过程前移，用相对高效的方式守住生死门。
■ 志愿者可见的流程图（关于购药部分）
阿易和其他志愿者梳理出物资、购药、就医等各项事务的详尽处理指南，它们就类似于在互联网工作的中常用的SOP，指引志愿者们完成“需求工单”。他们画了图表做流程展示，甚至还制作了演示视频。
“‘平台’的最大作用是信息的对称化。”他们逐渐发现，不少患急性重症病的患者，存在就医信息的不对称，比如一些独居老人，并不知道怎么申请外出就医的通行证。老王的团队开始对接一些小区和居委会的志愿者，扩大线下志愿网络。“我们一直想办法推进落地到居委小区这样的颗粒度”，线下网络越发达，遇到特定小区求助，马上就能连接启动线下救助。
买胰岛素的渠道是由社区志愿者威利跑通的。威利对门的独居老人需要胰岛素，他将求助和联系方式发到了微博。老王团队搜到这个案例后，和威利联系上了。在志愿者问到可配药的医院后，威利获得老人的授权，拿着他的医保卡申请了出门证去配了药。
验证了配药通道的可行性后，威利当晚就加入了老王的志愿者团队，专门负责对接需要胰岛素的求助。
玛丽是新近加入这个信息工单系统的“信息员”。此前她不止一次在朋友圈内看到过这个网站。4月14日上午，在朋友的鼓励下，她主动加入了志愿者微信群，开始 “上岗”。玛丽已经在家封闭了一个月，看着社交媒体上不断袭来的糟糕消息，也想做点什么。
到了下午，她逐渐熟悉了工作流程，学会按照文档的排序挨个联系求助者。
■ 志愿者话术
■ 志愿者可见的后台信息
她拨通了一个电话。一个孩子的父亲告诉她，他们的三口之家在混检中样本全部呈阳性，上报4天还没安排复检，6月大的宝宝持续高烧，急需就医。阳性病例需要到指定医院就诊，但周边医院均不能收治，他们还担心如果让宝宝单独隔离会有危险。
玛丽本身性子就软，容易共情。听到通话中传来孩子哭声，“差点就哭出来了”，她压着哽咽的语气询问对方情况。
“110、120都打过了。120是已经到了家门口，但没找到合适的可以收治阳性病人的医院，又回去了。”伴随着孩子尖刺的哭声，电话那头越发焦虑。
玛丽的关注点放在了宝宝的发烧症状上，“孩子现在有没有可以应急的退烧药？”
“有好心人给我们送来了，可现在的情况，我们也不知道怎么办了”，孩子父亲说。
“我想要极尽可能的帮助到每一个人，可很多事情我也无能为力，只能不断的告诉他们打哪个电话，联系哪个部门”，在开始工作前，玛丽做了不少心理建设，预设了不同情况，但在实操中仍多次被推翻。从15:36分到21:19分，她一直在打电话，接触了独居老人、癌症病人、需要血透的病人、阳性要转运的待产孕妇……
在志愿者群内看到编号为“371”的求助信息时，她的情绪也到了顶点。
一位女士的母亲因脑瘤处于昏迷状态，因核酸结果呈阳，急需转院进行救治。玛丽当时正在处理另一则求助信息，等结束时，约莫过了10分钟。她去追踪“371”，只看到该条信息的处理状态被修改为“跟进中”，备注中有其他志愿者写的一段描述：“患者已去世。求助人心情沉痛，暂不需要心理辅导。”
有人在群里通报了案例进展，无人接话。
“过去认为遥远的生离死别，就发生在身边”，玛丽生出懊丧的情绪，“如果早一点看到，是不是就不会这样”。
“我们的工作在一定程度只是在加速信息的流转。”另一个志愿者安慰她。志愿者群内以秩序化的形式流转着信息，在遇到类似无法处理的情况时，管理员会直接发出“12345、12320、12388、120”等号码，让志愿者引导求助者继续联系。
“大部分情况下，我们只能提供信息渠道。”遇到某些“非必要”的情况，比如孩子考试需要打印机、网线断了、缺少调味品、洗洁精……玛丽也会视情况不进行联系。
21:02分，有志愿者在群内求助。一名租住在上海的年轻女性，因为连日独居，产生了一些心理问题，从头天下午就通过企业邮箱连续发送一些过激言论，在微信群内骂脏话，还拉黑了在武汉的父母。公司同事害怕她失控，将求助信息发布至网站。
看到这样的求助，很少在群内说话的阿易连发了三条消息——快、速度、110！
4分钟后，有志愿者联系上了家属和警察，并汇报：现场情况已经得到控制。来不及任何讨论，所有人又继续进入下一个电话。
更多时候，志愿者的价值在于产生一些连接，带来一丝安慰和希望。
小楠在接到玛丽电话之前的情绪几近崩溃，她租住在市中心3室一厅的老公房，室友阳性，但未被转运，也没有安排复测。从4月8日开始，小楠便每天处在“可能被感染”的担忧中，“每天打很多电话，每个都说会给我回复……”。
玛丽尽可能安慰她，告诉她自己也时常陷入焦虑和害怕，“看着每天公布的数据，还有小区偶尔被拉走的阳性患者，我也会害怕，但没办法，我们得坚持下去，会好的”，她和小楠说。
■ 来自求助者的感谢
电话挂断前，小楠说，“我真的是联系不到什么人，你们是第一个回复我的，真的感谢。”
“不管问题有没有解决，至少有人在关心我们。”另一个求助者在电话那头说。
这天晚上10点，玛丽“收工”了。她看到群管理员宣布了截至当天的统计，2263个求助信息得到更新。
目前已经有300多个志愿者为这个信息工单系统工作，但不少人有本职，志愿力量依然很紧张。他们上线的时间没有限制。为了避免志愿者超负荷运转，阿易要求他们每天上线时在群昵称后备注自己可以工作的时间，随后便会有相应的群管理员分配任务编号。
“志愿者来自全国各地，从早到晚，没日没夜，我们在做的比起他们还是渺小了一些”，老王说。因为志愿者们十多天连轴处理信息工单积累的经验，老王和工程师们对后台的人工智能算法进行了迭代，以更精确的方式自动对求助紧急程度分类。
第二天，玛丽8点50分起了床。她没有主动在群里要任务，而是先打开群里更新的“SOP”，默默记诵。事实证明，在接下来的几天内，她很好地完成了工作。
■ 志愿者所需的各类文档汇总
玛丽学会了将求助信息细化，要处理就医需求，就提前查好求助者地址，就近联系医院，需要预约的，记下联系方式，再拨通电话告诉求助者。“SOP”的每一条都是由像玛丽这样的年轻人自己摸索出了办法，再“沉淀”下来的，比如互联网医院可以开处方配药，再由跑腿和闪送送药。
威利是团队里最年轻的志愿者，他还是一个高中生。他现在的工作是教有胰岛素需求的人们怎么去配药，“胰岛素的需求老人居多，他们不会用智能手机，只能告诉子女。因为街道药店配不到，上级医院的配药号限量，所以他们的子女就会发布标注为‘极紧急’的求助信息。”他和求助者沟通，再跟社区的居委、药店沟通，必要情况下进行线下配药。志愿者们在后台看到相应的购药求助后会汇总到群里，威利会在现有的渠道内进行搜索，如果可以找到，就会告知求助者，让他们自行下单。
配药是经常被打上“极紧急”和“紧急”标签的一类求助。因为配送难等问题，上海的用药需求一度紧绷。
“平台”上线第一天，接到最多的就是关于购买药品的求助。文拉法辛、阿普唑仑片、优甲乐等一堆生僻词汇向老王涌来，“我们当时做了统计，除了胰岛素、降压药之外，文拉法辛是出现频率最高的药品。这三类药品都有一个共同点，都需要在医院取得处方后才能进行购买。”他们线下的志愿者们尚未覆盖到每个求助的社区，但这些处方类药品的求助又很紧急。
这些上海互联网人利用自己的人脉，对接了头部互联网平台，其中一家有相对畅通的购药渠道。志愿者登记了求助者的用药求助，再对接买药者和那个平台的应急资源。
4月10日，运力导致的就医问题让老王和团队捏了把汗。一位癌症晚期的老人需要进行营养液和白蛋白的输液，他们联系了所有可能帮助到老人的渠道，但仍找不到车，“120的运力非常地满，医护人员也是超负荷的状态”。最后志愿者辗转联系到一位民警，完成了这个求助。
这位民警后来也以志愿者身份加入了“平台”。陆续又有其他民警，也自发加入进来，成为候补“运力”。那些居委会里有通行的志愿者，在关键的应急时刻，也能变成线下运力。
“平台”连接的网络不断张大。后台接到的“供物资”工单越来越多。每天早、中、晚三个时间段，志愿者们会做好统计，将按照物资分类，电话核实后，放入平台的资源列表，供对接求助时使用。
出现频率最高的文拉法辛让老王听到了抑郁症患者的呼声。他们也对接到了相应的专业组织，有一些心理咨询的求助，就直接进行对接。不断有更专业的志愿者加入进来，包括一位在4月12日加入的心理咨询师。
截至4月20日，平台共收到11000余条求助，目前仍在持续增加与跟进中。
“我们”都是普通人，淹没在茫茫人海中的一员。”老王甚至不知道这个平台应该叫什么名字，他们把两个logo放了上去后，就忙着没有时间再讨论。要叫“我们来帮你”也行，“我们也在向大家在传播，我们其实可以不用在家消极的，我们可以一起很积极的去度过这件事情。”
4月中旬，网络上还出现了“一模一样”的网站，类似的界面，相似的运行逻辑。老王和工程师们都看到了，但无暇顾及，“只要他们也在做正确的事就好”。“他们”也可以是“我们”。
他知道所有参与的人都有那种想做点什么的冲动。做点什么，就能消解一些消极的情绪。在“平台”的求助信息，老王不时也能看到抱怨，甚至是愤怒，“可除了解决，我想不出更好的办法”。
一场延续了两年多的疫情和一个按下停格键的超级城市，不可避免地呈现出残酷一面。
“我们应该去面对。在互联网中，我们总是说迭代这个词。一个产品上线，开始总有残缺，就要不断地经历更多的问题，去迭代，从而变得更好。我们有义务去帮助社会，帮它迭代。我们是可以往前走的。”老王和另一个工程师交流，说感觉和上海绑定地更深了，经过这次事情，一群人一起为它战斗过，“一定程度上，真正融合在一起了”。
一天的工作完成后，已是凌晨。老王打开窗户，窗外是他熟悉又陌生的上海，流动的树影提醒他已近春深。4月12日后，上海渐渐有了一些复苏迹象，但“平台”上的求助信息仍在增加，还有人需要帮助。
“希望‘平台’早日下线。下线了，就意味着上海疫情过去了，所有人回归了正常生活。” 熬夜开发出网站的那个凌晨，他就立下了这个目标。
（应采访对象要求，老王、阿易、玛丽、小楠、威利为化名）
